Marco Mosaici, Head of Network, Services & General Expenses di Arval Italia, racconta come stia cambiando il rapporto dell’azienda con il network dei riparatori, dalla carrozzeria (con un processo concluso) alla meccanica (dove si parte in questi mesi). La parola d’ordine è “partnership”.
 

Quando si parla di autoriparazione, il gruppo Arval è uno di quelli che, negli ultimi anni, ha creato molte attese. Grazie a un processo iniziato nel 2013 Arval Italia ha trovato un nuovo slancio, nel segno dell’efficienza e della remunerazione di tutta la filiera riparativa. Una rivoluzione che ha rimesso in gioco tutte le regole tra il network dei riparatori e Arval Italia e che ha puntato tutto sulla necessità di creare una vera partnership, con l’obiettivo di maggiore trasparenza e chiarezza.

Iniziamo con qualche numero: quante riparazioni gestisce oggi Arval in Italia?
Ogni anno gestiamo circa 660.000 eventi. Di questi circa 310.000 riguardano interventi legati alla meccanica, come i tagliandi, mentre le riparazioni più importanti rappresentano una quota minore seppure significativa. Inoltre, 230.000 eventi riguardano il servizio pneumatici e 100.000 la carrozzeria. Infine, amministriamo circa 20.000 riparazioni di cristalli e gestiamo circa 24.000 soccorsi stradali ogni anno. Ci occupiamo di oltre 145.000 veicoli della nostra flotta.

Parliamo dei cambiamenti che Arval sta portando avanti: come sono nati e quali saranno i prossimi step?
Siamo partiti nel 2013 ed è stato un cambiamento epocale perché ha riguardato circa 20.000 società sul mercato automotive che in qualche modo lavoravano con Arval. Considerando che il mondo dell’autoriparazione conta circa 54.000 operatori (dato GiPA 2014), possiamo dire che un terzo di essi è stato raggiunto dalla nostra “evoluzione”. In sostanza, proprio nel 2013 Arval ha deciso di prendersi in carico la governance delle riparazioni, con l’obiettivo di controllare non solo la qualità del servizio offerto ai nostri clienti, ma giocando anche un ruolo di supporto al mondo dell’autoriparazione e aprendo un dialogo diretto con gli stakeholder che forniscono i servizi. L’obiettivo che ci eravamo prefissati, e che oggi mi sento dire abbiamo raggiunto, era di re-ingegnerizzare tutto il processo riparativo.

Considerando fornitori e distribuzione, cosa è cambiato?
Nel 2013 abbiamo individuato quelli che potevano essere i migliori fornitori di ricambi. Avevamo l’esigenza di saperne di più e, in particolare, volevamo poter scegliere i prodotti montati sulle nostre vetture: oggi non ci basta più sapere che un’auto è stata riparata correttamente, vogliamo decidere quali brand utilizzare e valutarne la qualità. Questa scelta ha fatto sì che solo pochi fornitori fossero in grado di fornirci le informazioni necessarie a intraprendere delle decisioni chiare in merito, pertanto oggi lavoriamo con un panel di fornitori controllato. Il mondo del ricambio è comunque un settore complesso e variegato, quindi abbiamo deciso di procedere in maniera differenziata a seconda dell’area di riferimento. Ad esempio nel mondo dei cristalli e delle gomme, dove abbiamo accordi quadro con network che centralizzano gli acquisti, che si traducono in una rete di circa 6.600 gommisti e 900 punti di ripristino o sostituzione dei parabrezza, abbiamo deciso di non intervenire, mentre ci siamo focalizzati su carrozzeria e meccanica.

Partiamo dal settore carrozzeria, quali sono stati i passaggi fondamentali nella revisione dei processi e cosa avete raggiunto?
Il ricambio originale di casa madre rappresenta una parte consistente del nostro ordinato e oggi abbiamo selezionato otto fornitori in grado di spedire questa tipologia di ricambio alle circa 1.500 carrozzerie che abbiamo sul territorio. Abbiamo adottato nuovi tool informatici di authority, rivisto tutti i software utilizzati fino a oggi e inserito all’interno di questi banche dati che permettono a tutti, dalla carrozzeria fino ai nostri uffici interni, di verificare il ricambio richiesto, eseguire preventivi e controllare i flussi. Proprio grazie a queste banche dati oggi gli autoriparatori che lavorano con noi possono ricercare un veicolo attraverso la targa e fare i preventivi partendo dai codici ricambi originali. La nostra authority, al contempo, ha la possibilità di verificare il preventivo e approvare il lavoro: solo a questo punto parte effettivamente l’ordine dei ricambi.

Quali banche dati utilizzate?
Per l’identificazione del veicolo e il tempario utilizziamo Domus, che ci offre anche il servizio targhe, poi al codice originale ricambio abbiamo agganciato la banca dati di Kromeda che ci permette di avere un dato preciso sulle cross degli eventuali ricambi aftermarket. La scelta di Domus è stata dettata più che altro dal tempario, che nasce dal vecchio accordo Ania ed è condiviso dai carrozzieri. In questo modo abbiamo lasciato al carrozziere il ruolo di esperto della riparazione, in modo che sia lui a dirci anche se il danno è di natura lieve, media o grave. Il sistema, quindi, calcola il danno anche in base a quello che dichiara il carrozziere; in seguito effettuiamo un controllo attraverso due modalità: da una parte abbiamo un tool di monitoraggio che analizza i costi medi della carrozzeria all’interno di un determinato cluster; dall’altra abbiamo previsto uno stretto accordo con Società di Perizie per effettuare dei controlli a campione sulle lavorazioni. L’importante è che le parti di ricambio che noi mandiamo siano montate correttamente e che il lavoro sia eseguito “in conformità e secondo le prescrizioni del produttore”. Nel caso in cui si evidenzino delle anomalie oppure qualora si rilevi la compromissione della sicurezza del mezzo, vengono applicate alcune sanzioni attraverso griglie di riferimento, che possono comportare la sospensione della canalizzazione e/o l’esclusione dal network della carrozzeria.

Da sempre si dice che le compagnie di noleggio “canalizzano” poco, qualcosa è destinato a cambiare?
Questa è una verità a metà. Ad oggi riusciamo a veicolare la maggior parte dei mezzi presso il nostro network di riparazione, laddove non canalizziamo direttamente è l’Utilizzatore Arval che sceglie all’interno della nostra rete dove effettuare l’intervento. Oggi siamo l’unica società di noleggio a lungo termine che non esternalizza i propri servizi: abbiamo circa 850 collaboratori e un contact center interno composto da circa 200 persone in grado di supportare il cliente e di riuscire a canalizzarlo verso i nostri partner selezionati. Nel 2014 abbiamo iniziato dal settore dedicato alla carrozzeria, con un Roadshow itinerante che si è svolto in tutta Italia e che ci ha permesso di incontrare oltre 500 carrozzerie. L’obiettivo era quello di trasferire il nostro nuovo approccio al mondo della riparazione, in un’ottica di crescita reciproca grazie a una vera e propria partnership imprenditoriale. A tutte le carrozzerie abbiamo inviato un questionario contenente 94 domande che ci ha permesso di arrivare ad avere un network con un rating controllato. Abbiamo creato dei nuovi ruoli all’interno di Arval Italia, introducendo la figura del Network Development Manager con l’obiettivo di visitare, incontrare e fidelizzare le nostre carrozzerie e officine.

Per quanto concerne la meccanica?
Il 2016 sarà l’anno dedicato alla mappatura del settore della meccanica. A luglio abbiamo iniziato a inviare i questionari - esattamente come abbiamo fatto lo scorso anno per il settore della carrozzeria - che saranno esaminati tutti entro il primo trimestre del 2016. È previsto anche quest’anno un Roadshow in tutta Italia che coinvolgerà parte delle officine del nostro network. Tuttavia il “mondo della meccanica” ha logiche differenti rispetto al settore della carrozzeria. Infatti, se nel settore della carrozzeria possiamo permetterci consegne in 48/72 ore, nel settore della meccanica c’è bisogno di una maggiore tempestività, quindi abbiamo bisogno di partner che abbiano capillarità nella distribuzione e centralità nei rapporti. La scelta è quella di orientarci verso gruppi di distribuzione che abbiano una vocazione internazionale, così abbiamo scelto Groupauto, Rhiag e Magneti Marelli. Gli accordi con le officine sono, quindi, filtrati da questi accordi, perché non chiediamo solo la distribuzione dei ricambi, ma anche una serie di servizi erogati dalle loro reti e un prezzo di manodopera concordato.

Anche in questo caso ci sarà una ristrutturazione del network?
Attualmente possiamo contare su circa 6.500 officine indipendenti e circa 2.000 concessionari, che utilizziamo soprattutto per interventi su marchi o vetture premium e per tutti gli interventi in garanzia. Tuttavia il nostro obiettivo è quello di migliorare i rapporti con le singole officine in modo da poter garantire ai nostri clienti un livello di servizio rapido ed efficace. C’è da considerare che per noi è fondamentale limitare i fermi tecnici perché per noi ogni giorno di fermo rappresenta un mancato guadagno e quindi un costo. Inoltre, anche nel “mondo della meccanica” introdurremo il modello di controlli a campione sui lavori effettuati, sempre grazie all’accordo con Società di Perizie. Arval è parte del gruppo BNP Paribas, avete sviluppato delle sinergie per il mondo dell’autoriparazione? Grazie alle società del gruppo BNP Paribas in Italia, sono stati presentati durante i Roadshow, prodotti dedicati al mercato automotive (servizi finanziari, agevolazioni su transato Pos, anticipo fatture, ecc). Inoltre, si è strutturato un prodotto di veicolo di cortesia con condizioni economiche agevolate, senza alcuna intermediazione. Tra le opportunità la possibilità di accedere alla manutenzione del parco dipendenti dei nostri clienti e dello stesso gruppo BNP Paribas, senza dimenticare che ogni cliente “canalizzato” rappresenta, infatti, una risorsa preziosa, in quanto chiunque utilizzi un’auto a noleggio possiede altre auto private in famiglia. Arval Italia eroga qualità, a tutti i livelli. Questo si traduce, ad esempio, anche nella fornitura gratuita ai nostri partner di tutti i software necessari per lavorare con noi.

Un’ultima domanda: l’anno prossimo lei lascerà la direzione network per passare a nuovi incarichi, al suo posto arriverà Simone Guidi, cosa porterà all’azienda?
Quella di Simone Guidi è stata una scelta strategica per proseguire con continuità il lavoro impostato negli ultimi anni. Simone proviene da un grande gruppo che collabora già con noi, Groupauto, e possiede le competenze e l’esperienza necessarie per essere immediatamente operativo. Avremo poi un’altra persona, Simona Francalanci, che si occuperà dei rapporti con i fornitori di servizi. La squadra, anche dopo il mio cambio di ruolo è già formata e pronta a partire!

Marco Mosaici, Head of Network, Services & General Expenses Arval Italia
Marco Mosaici inizia la sua carriera in Arval Italia nel 2000. Per tredici anni ha lavorato nella Direzione Commerciale, gestendo tutti i canali di vendita di Arval Italia (dallo small business alla clientela corporate) occupandosi dei canali indiretti attraverso partnership con concessionari e broker. Ha gestito lo sviluppo del settore dei veicoli commerciali nel mondo del Noleggio a Lungo Termine e nel 2012 è passato alla Direzione Procurement, avendo la responsabilità degli acquisti di servizi e delle spese generali, la gestione del network dei fornitori. Da gennaio 2016 Mosaici ricoprirà il ruolo di Responsabile Acquisti Nuovi Veicoli per Arval Italia.